Valutazione dei rischi e tutela della reputazione online significa preservare il business con consapevolezza e responsabilità

La valutazione dei rischi e la tutela della reputazione sono oggi aspetti fondamentali. Viviamo nell’era della Reputation Economy dove prodotti e servizi sono costantemente sotto giudizio da parte dei consumatori e utilizzatori. Chi influenza il mercato oggi è l’utente, un dato di fatto che non possiamo non tenere a mente e ricordare nelle nostre analisi e valutazioni.

Non conta più solo ciò che afferma il brand, ma conta soprattutto ciò che asserisce il consumatore. Se da una parte le testimonianze sono una fonte efficace per l’aumento delle vendite, dall’altra sono un potenziale rischio da valutare con anticipo. Il rischio reputazionale online porta con sé perdite importanti di fatturato, perdita di credibilità e fiducia e una serie di contenuti online che continueranno a “rappresentare una parte dell’identità” per un medio-lungo termine (qualora si riesca ad avvalersi del diritto all’oblio). Il punto è che online la propagazione è veloce e impattante in termini numerici.

C’è un punto chiave che ribalta il paradigma della comunicazione e del messaggio che dobbiamo costruire, ovvero la nuova prospettiva che mette l’utente, consumatore al centro con i propri giudizi, valutazioni e criteri condivisi pubblicamente h24 e 7 giorni su 7. L’ascolto costante di qualsiasi informazione che in maniera diretta e indiretta coinvolge il nostro brand, servizi, prodotto deve essere la base delle nostre conoscenze. Dunque non possiamo pensare di costruire un messaggio a partire dalle idee interne e non tenere conto di ciò che viene esperito e percepito dall’utente/cliente; anche quando non è direttamente collegato. Da dove nascono dunque il nuovo messaggio, la nuova comunicazione e le nuove linee guida? Da un’analisi puntuale di tutte le critiche, lamentele, test e recensioni che dobbiamo prendere in esame. I test pre-lancio devono essere ancora più numerosi e soprattutto eseguiti da un target critico.  Da un’analisi precisa e puntuale di tutte le conversazioni reali e delle simulazioni di quelle critiche, soprattutto di quelle che potrebbero distruggere l’immagine. Che tipo di conversazioni siamo in grado di generare attorno a quel prodotto o servizio nel bene e nella maniera più ostile? Che cosa vorremmo venisse detto di quel prodotto e servizio in maniera oggettiva? Come possiamo presentarlo al meglio e preservarlo al meglio, soprattutto a quale specifico target? Ma accanto a tutto questo non possiamo non avere una “contro strategia che va ad analizzare tutte le criticità e a immaginare lo scenario peggiore”. Che cosa non vorremmo mai leggere, ascoltare, percepire attorno al nostro brand, prodotto, servizio?  Che cosa ci porterebbe a dire “è la fine”?

La reputazione è un asset strategico: dobbiamo partire dalla valutazione dei rischi e proseguire con la tutela della reputazione

Non è da oggi che la crisi reputazionale è una delle principali preoccupazioni, soprattutto pensando che online la propagazione è “in tempo reale” e con un coinvolgimento altissimo. Parliamo di perdite economiche e perdite di credibilità che non si esaurisce nel breve termine, ma rischia di incrinare le relazioni con il proprio capitale umano e con i potenziali talenti da attrarre. La gestione della reputazione oggi necessita di un team dedicato e a conoscenza di tutti i potenziali rischi. I rischi esistono per qualsiasi prodotto, servizio, brand, corporate e non esserne a conoscenza significa farsi cogliere impreparati. Gestire la reputazione significa tutelare l’immagine, l’identità e analizzarne ogni dettaglio in maniera costante e approfondita. Prendere in considerazione tutto questo significa anche tutelare la comunicazione, il business e costruire una nuova tipologia di relazione all’interno del team aziendale. 

Lavorare per la reputazione significa prendere in considerazione cambiamenti sociali, valori, aspetti legati all’ambiente, al prodotto stesso, alle procedure di sicurezza, all’etica, a come può essere raccontato il prodotto da parte dei consumatori, al tasso di fidelizzazione, alla relazione interna e regolamentazione delle relazioni con un team crisi, solo per citare alcuni aspetti. Ma soprattutto significa avere nuove linee guida su cui migliorare costantemente il prodotto, servizio, azioni e un nuovo sistema fiduciario.

Tutelare la reputazione attraverso azioni precise e condivisione delle informazioni

Possiamo focalizzare l’attenzione nel diminuire i potenziali rischi di crisi. Possiamo lavorare sui rischi e migliorare costantemente prodotti, servizi, immagine. Possiamo farlo attraverso un sistema di procedure, informazioni, dati che costantemente sotto analisi, ci permettono di identificarne criticità e incongruenze. Qui di seguito suggeriamo alcuni aspetti chiave su cui focalizzare l’attenzione:

1. Identificare e creare una metodologia di azione chiara e puntuale da condividere e su cui lavorare per tutelare l’immagine che prende in esame tutti gli aspetti principali
2. Favorire la cultura dei dati: ricondurre tutto a dati dimostrabili per qualsiasi informazione e accessibili ad una serie di figure preposte alla comunicazione, marketing e tutela
3. Restare al passo del cambiamento a livello strumentale, ovvero avvalersi degli strumenti più recenti e più performanti di analisi automatizzata e manuale
4. Aggiornare le competenze del team dedicato alla tutela e a quello più allargato di comunicazione (Upskilling) sia in termini tecnologici che i competenze
5. Organizzare una riunione mensile per aggiornare sullo stato della reputazione e analizzare lo scenario con i cambiamenti con un approccio critico-analitico su potenziali rischi
6. Una scheda analisi personalizzata che permette un check costante sulle principali criticità da eseguire costantemente e aggiornare post riunioni

Affrontare il tema della valutazione dei rischi e tutela della reputazione significa proteggere il business, ma anche intraprendere un percorso ampio e articolato. Partire dalle basi è il primo passo di consapevolezza e responsabilità che possiamo attuare.

Per informazioni su come iniziare a intraprendere un percorso di tutela della reputazione potete inviare una mail a info@netlifesrl.com per fissare una video call conoscitiva degli aspetti chiave su cui iniziare a costruire le azioni, le procedure e regolamentarne gli aspetti.

Sul blog di Netlife continueremo a condividere spunti, riflessioni, tips, check list utili e sui canali social Instagram, Facebook e LinkedIn troverete quotidianamente contenuti legati all’immagine, alla reputazione, al brand positizioning e a tutto ciò che permette promozione, valorizzazione in equilibrio con la tutela. Netlife s.r.l.è la società di servizi di comunicazione digitale, marketing e formazione che da oltre venti anni accompagna PMI, Holding, multinazionali, PA, Enti e Istituzioni nel posizionamento di Brand e Corporate e aggiornamento delle competenze digitali.

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